Bei der heutigen Folge des sehr empfehlenswerten „Think with Tarek“ OMR Education Podcasts ging es um CRM. Sehr beeindruckend, was sie da bei About You alles rausholen. Folgende Highlights habe ich mitgenommen:
Hybrid aus Tech und Marketing
Das Team ist „hybrid“ zwischen Marketing und Tech angesiedelt. Kein leichtes Modell aber es funktioniert. Und so haben zwei der drei Gründer direkten Zugang und bringen sich in die Materie ein. Außerdem arbeiten dort viele Leute mit Performance Marketing Profil oder Erfahrung. Das ist aber auch typisch, die ganze Company tickt so und behandelt selbst TV Spots mit der Logik des Performance Marketing.
CRM steuert die Kommunikation an Bestandkunden über alle Kanäle
Entgegen des Basic CRM („email zum Geburtstag“), liegt hier praktisch die ganze kundenindividuelle Steuerung der Kommunikation an Bestandskunden. Diese zu halten ist natürlich das Ziel, da Neukunden oft nicht mit der ersten Bestellung profitabel sind. Nach definierten Logiken und KPI wird so ein Mix aus organischer und paid Kommunikation gespielt. Alle klassischen Signale bzw. Events fließen dort wie z.B. der Abbruch bei einem gefüllten Warenkorb. Aber es wird nicht immer gleich reagiert, es kann eine email sein, aber auch eine paid ad. Oder was mich besonders fasziniert, es gibt ein Feld auf der Website für individuelle on-site Botschaften an den User.
Ziel: App Nutzung maximieren
Noch besser lässt sich CRM optimieren, wenn die User die About You App nutzen. Man hat natürlich mehr Präsenz auf dem Smartphone, aber vor allem sind die User empfänglicher für Push Nachrichten als per Mail. Und es gibt mehr organischen Traffic, weil im Web viel über Google Search passiert.
Handschriftliche Karten an VIP Kunden
Die Kunden sind segmentiert, und wenn bei einem umsatzstarken VIP Kunden mal etwas schief läuft, bekommt er tatsächlich eine handschriftliche Entschuldigung oder ein Geschenk. Entscheiden tut es die Maschine, aber es wirkt dann eben doch sehr menschlich.
Möglichst wenig Rabatt Gutscheine
Und entgegen dem was man vermuten könnte, versucht man laut Tarek zurückhaltend mit Incentives zu sein. Macht Sinn, denn man möchte die Kunden nicht dazu erziehen, nur noch mit Gutscheincodes zu kaufen.
In der Summe ein super Folge, die zeigt, dass B2C CRM richtig spannend und wirksam sein kann. Hat mich heute wunderbar auf dem Cross Trainer begleitet.
