Im neuen „heißen“ OMR Education Podcast verrät Tarek Müller die fünf Elemente für das Management des Kundenerlebnisses bei About You. Erst einmal sympathisch, dass er nicht ständig Customer Experience sagt sondern den deutschen Begriff nutzt.
- Die Zufriedenheit täglich messen durch Einholen des Feedbacks mit Net Promoter Score
- Die Hebel zur Steigerung der Zufriedenheit herausfinden, z.B. leider eine schnelle Lieferung oder alles in einem Paket
- Ein Alarmsystem installieren, um Abweichungen vom Standard schnell zu bemerken
- Präventive Kundenkommunikation, da der Kunde zufriedener ist, wenn er vorher von einer Verspätung erfährt
- Schadensmanagement, es wird immer etwas schief gehen, aber man kann sich entschuldigen und die Ursachen beheben
Messung der Kundenzufriedenheit mit verschiedenen Daten
Jeder Kunde erhält nach einer Bestellung eine email und wird gebeten, die klassische Frage nach der Weiterempfehlung zu beantworten. Beim sog. net promoter score auf einer Skala von 0 bis 10 hat About You das Ziel 9 oder 10 zu erreichen (7-8 wäre noch neutral).
Also wird jeder der 0-8 antwortet hinterher nach dem Grund befragt. Nicht mit offenen Fragen (wie man erwarten könnte), sondern mit gängigen Antwortmöglichkeiten, damit man sie systematisch auswerten kann. Und wenn der Kunde zustimmt, kann man die Antwort mit der Bestellnummer verbinden und kann so den Bezug zum realen Vorgang herstellen. Das finde ich besonders sinnvoll.
Analyse von Kundensegmenten und Ländern
About You ist in 21 Ländern präsent. Die KPI des Kundenerlebnisses werden in einem Ampelsystem als Report ausgeliefert. Dabei sind die KPI wie z.B. Dauer der Retouren Abwicklung im Verhältnis zur lokalen Erwartungshaltung gesetzt, die durch Marktforschung und Auswertung des Feedbacks festgelegt wird.
Ebenso kann man sich einzelne Kundensegmente ansehen, weil die Erwartungshaltung und demnach die Zufriedenheit teilweise unterschiedlich sind. Das unterhaltsam dargestellte Beispiel des „alten Mannes in Estland“ würde sich so aber in der Realität kein Mensch ansehen.
Es kann aber sein, dass sog. VIP Kunden auf Basis automatisierter Entscheidungen tatsächlich handgeschriebene Entschuldigungen erhalten. Darüber wurde auch schon beim Thema CRM gesprochen Tag48 CRM Next Level by ABOUT YOU.
Die Befragung meines kleinen Kunden heute Morgen hat übrigens eine 9 ergeben…
